Umowa o Poziomie Usług (SLA)

Data wejścia w życie: 1 stycznia 2026 r.

§1. Zakres i definicje

1. Niniejsza Umowa o Poziomie Usług (dalej: „SLA") określa gwarancje dostępności Aplikacji ksef.io i stanowi integralną część Regulaminu.
2. Definicje użyte w niniejszym SLA mają znaczenie nadane im w Regulaminie.
3. Dodatkowe definicje:
   1. Dostępność – zdolność Aplikacji do przyjmowania i przetwarzania żądań API oraz umożliwienia logowania do Panelu zarządzania.
   2. Niedostępność – stan, w którym Aplikacja nie odpowiada na prawidłowe żądania przez okres dłuższy niż 5 minut.
   3. Miesiąc Rozliczeniowy – okres od pierwszego do ostatniego dnia miesiąca kalendarzowego.
   4. Planowane Okno Serwisowe – zaplanowana przerwa techniczna, o której Użytkownicy zostali powiadomieni z wyprzedzeniem.

§2. Gwarancja dostępności

1. Usługodawca zobowiązuje się zapewnić dostępność Aplikacji na poziomie 99,5% w skali Miesiąca Rozliczeniowego.
2. Dostępność obliczana jest według wzoru:
   Dostępność (%) = ((Całkowity czas w miesiącu − Czas niedostępności) / Całkowity czas w miesiącu) × 100%
3. Gwarancja 99,5% oznacza maksymalny dopuszczalny czas niedostępności:

   Okres	Maksymalna niedostępność
   Miesiąc (30 dni)	~3 godziny 36 minut
   Kwartał (90 dni)	~10 godzin 48 minut
   Rok (365 dni)	~43 godziny 48 minut

4. Aktualny status dostępności Aplikacji jest publikowany na stronie: https://status.ksef.io.

§3. Wyłączenia z kalkulacji dostępności

1. Do czasu niedostępności nie wlicza się przerw wynikających z:
   1. Planowanych Okien Serwisowych – o których Użytkownicy zostali powiadomieni z co najmniej 24-godzinnym wyprzedzeniem.
   2. Niedostępności systemu KSeF – prowadzonego przez Ministerstwo Finansów, nad którym Usługodawca nie ma kontroli.
   3. Siły wyższej – w tym klęsk żywiołowych, wojen, aktów terroryzmu, epidemii, awarii energetycznych o zasięgu regionalnym.
   4. Ataków na infrastrukturę – w tym ataków DDoS, włamań, malware.
   5. Problemów po stronie Użytkownika – w tym problemów z łączem internetowym, błędną konfiguracją, nieprawidłowym użyciem API.
   6. Awarii dostawców zewnętrznych – w tym dostawców hostingu, sieci, certyfikatów SSL.
   7. Przekroczenia limitów – przez Użytkownika (rate limiting).
2. Usługodawca zobowiązuje się informować o znanych problemach z dostępnością systemu KSeF na stronie statusu.

§4. Planowane prace konserwacyjne

1. Usługodawca zastrzega sobie prawo do przeprowadzania planowanych prac konserwacyjnych.
2. O planowanych pracach konserwacyjnych przekraczających 30 minut Usługodawca poinformuje Użytkowników z co najmniej 24-godzinnym wyprzedzeniem poprzez:
   1. komunikat na stronie statusu (status.ksef.io),
   2. powiadomienie e-mail na adres przypisany do Konta.
3. Preferowane okna serwisowe:
   • Standardowe: sobota/niedziela, 02:00-06:00 CET
   • Pilne: dni robocze, 00:00-05:00 CET
4. Usługodawca dołoży starań, aby prace konserwacyjne były przeprowadzane w sposób możliwie najmniej uciążliwy dla Użytkowników.

§5. Odpowiedzialność i rekompensaty

1. W przypadku niedotrzymania gwarancji dostępności 99,5% w danym Miesiącu Rozliczeniowym, Użytkownik może zgłosić reklamację zgodnie z §7 Regulaminu.
2. Całkowita odpowiedzialność Usługodawcy z tytułu niedotrzymania SLA jest ograniczona do wartości Opłaty Subskrypcyjnej uiszczonej przez Użytkownika za miesiąc, w którym wystąpiła niedostępność, zgodnie z §9 ust. 5 Regulaminu.
3. Usługodawca nie ponosi odpowiedzialności za:
   1. utracone korzyści Użytkownika,
   2. szkody pośrednie i następcze,
   3. kary umowne nałożone na Użytkownika przez osoby trzecie.
4. Ograniczenie odpowiedzialności nie dotyczy szkód wyrządzonych umyślnie.

§6. Zgłaszanie problemów

1. Problemy z dostępnością należy zgłaszać:
   1. E-mail: [email protected]
   2. Temat: [AWARIA] lub [SLA] + krótki opis problemu
2. Zgłoszenie powinno zawierać:
   • opis problemu,
   • czas wystąpienia (data, godzina, strefa czasowa),
   • identyfikator firmy (NIP) lub adres e-mail konta,
   • logi błędów lub zrzuty ekranu (jeśli dostępne).
3. Usługodawca dołoży starań, aby:
   • potwierdzić otrzymanie zgłoszenia w ciągu 4 godzin w dni robocze,
   • udzielić pierwszej odpowiedzi merytorycznej w ciągu 24 godzin w dni robocze.
4. Powyższe czasy reakcji są wartościami docelowymi i nie stanowią samodzielnego zobowiązania objętego SLA.

§7. Monitorowanie i raportowanie

1. Usługodawca prowadzi ciągły monitoring dostępności Aplikacji.
2. Aktualne informacje o statusie usługi są dostępne pod adresem: https://status.ksef.io.
3. Na stronie statusu publikowane są:
   • bieżący stan usługi (operacyjna / degradacja / awaria),
   • planowane prace konserwacyjne,
   • historia incydentów,
   • informacje o problemach z systemem KSeF.
4. Użytkownik może zapisać się na powiadomienia o statusie usługi.

§8. Okres Próbny

1. W Okresie Próbnym (do wyczerpania limitu 100 faktur lub do 30 czerwca 2026 r., w zależności od tego, co nastąpi wcześniej) usługa świadczona jest w modelu best effort.
2. W Okresie Próbnym:
   1. Usługodawca nie gwarantuje poziomu dostępności 99,5%,
   2. nie przysługują rekompensaty z tytułu niedostępności,
   3. czasy reakcji na zgłoszenia mogą być wydłużone.
3. Usługodawca dokłada starań, aby zapewnić wysoką jakość usługi również w Okresie Próbnym.

§9. Postanowienia końcowe

1. Niniejsze SLA wchodzi w życie z dniem 1 stycznia 2026 r.
2. W sprawach nieuregulowanych w SLA zastosowanie mają postanowienia Regulaminu.
3. Usługodawca zastrzega sobie prawo do zmiany warunków SLA. O zmianach Użytkownicy zostaną powiadomieni z co najmniej 14-dniowym wyprzedzeniem.
4. Kontakt w sprawach SLA: [email protected].